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★ 선도자의 법칙(the law of leadership) 더 좋은 것보다는 맨 처음이 낫다. ★ 영역의 법칙(the law of category) 최초로 뛰어들 수 있는 새로운 영역을 개발하라. ★ 기억의 법칙(the law of mind) 시장보다는 고객의 기억 속에 맨 먼저 들어가는 것이 중요하다. ★ 인식의 법칙(the law of perception) 마아케팅은 제품이 아니라 인식의 싸움이다. ★ 집중의 법칙(the law of focus) 마아케팅에서 가장 강력한 개념은 잠재고객의 기억속에 한 단어을 심는 것이다. ★ 독점의 법칙(the law of exclusivity) 두 회사가 같은 단어를 동일 고객의 기억 속에 심을 수는 없다. ★ 사다리의 법칙(the law of the ladder)..

[서비스] ▶ S Sincerity, Speed, Smile ▶ E Energy(활기) ▶ R Revolutionary(신선하고 혁신적) ▶ V Valuable(가치있는 것) ▶ I Impressive(감명깊은 것) ▶ C Communication(의사소통) ▶ E Entertainment(환대) [서비스 평가요인] ▶ ACCESS(이용의 용이성) 편리한 시간과 장소에서 이용한 정도 ▶ COMMUNICATION(의사소통) 고객이 이해할 수 있도록 설명할 수 있는 정도 ▶ COMPETENCE(능력) 업무기술 및 능력 ▶ COURTESY(예의성) 친절, 공손 및 사려깊은 정도 ▶ CREDIBILITY(신용, 평판) 서어비스 제공자의 평판, 정직성 ▶ RELIABILITY(신뢰성) 서어비스 질을 신뢰할 수 있..

500. 실내놀이시설 '유파라' 도입검토(안) http://blog.daum.net/sejong.ryu/500

가격 대 성능비(cost performance)∙∙∙원래는 컴퓨터시스템의 질적인 평가기준의 하나로 시스템의 가격에 대한 성능의 비를 말한다. 즉, 시스템의 성능 평가 지수를 그 시스템의 가격으로 나눈 것으로 이것이 높을수록 경제성이 높게 나타난다. 가격 에스컬레이션(price escalation)∙∙∙가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준이다. 즉, 인플레율이 높을 때는 화폐가 평가절하되어 제조원가를 상승시키고 이는 판매가격을 인상시켜야 하는 압력으로 작용하게 된다. 따라서 인플레율이 높을 때는 판매가격을 인플레율에 연계시켜 인플레 위험에 대처할 수 있는 가격 에스컬레이션 조항을 삽입하여 결정해야 한다. 가격통제(controlled price)∙∙∙국가가 가..

고객콜 대기시간(초)∙∙∙‘고객대기시간(초)’과 ‘고객연결시간(초)’을 더한 것을 말한다. 고객대기시간이란 상담원이 고객을 통화보류 상태에 두는 시간(초)을 말하며, 고객연결시간이란 고객이 상담원과의 전화통화가 연결되기까지 걸리는 시간을 말한다. 고객연결시간에는 기계장치로 인해 상담원이나 IVR이 통화에 응답하기 전에 벨소리가 울리는 동안의 시간을 포함하여 관리하면 더욱 정밀해진다. 발신번호(Caller ID)∙∙∙발신인의 전화번호를 통화개시 전에 수신인의 전화기 또는 표시단말기에 표시해 주는 서비스이다. 이 서비스는 발신인과 수신인의 전화통화에 동등한 결정권을 부여하는 데 그 목적이 있다. 수신콜 응답률∙∙∙인바운드형 콜센터에 고객에게서 걸려온 총수신건수에 대한 응대건수의 비율을 말한다. 실시간 화상통..

CRM의 기본정의 ① ‘Customer Relationship Management’의 약자 CRM은 고객관계 관리를 의미한다. 일부에서는 ‘Customer Relation Marketing’이라고 주장하는 경우도 있으나 전자의 의견이 지배적이다. ② 고객과의 신뢰를 중시 CRM은 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 고객의 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는 데 큰 의의가 있다. ③ 고객지향적 경영기법 CRM은 고객지향으로 바꾸는 적극적인 신경영기법 내지는 신마케팅기법으로서 각광받고 있다. ④ 안정적․장기적인 수익구조 실현 CRM은 ‘고객과의 네트워크’를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적․장기적인 수익구조를 ..

① 마케팅 행동 제1법칙 : 고객과의 1대1 관계 강화 고객과의 1대1 신뢰관계 구축에서 마케팅 행동은 실현된다. 마케팅은 고객에게 특정한 내용을 강요하거나 구걸하는 것이 아니라 고객의 가치를 존중하고 신뢰해 주며, 고객의 니즈에 대한 갈증을 해소해 주는 일종의 라이프 코디네이터라고 볼 수 있다. ② 마케팅 행동 제2법칙 : RFM을 통한 고객로열티 정하기 Recency(구매기간), Frequency(구매횟수, 빈도), Monetary(구매금액) 등에 가중치를 두어 이것을 하나의 평가모델화 함으로써 고객의 가치와 로열티를 하나의 마케팅 전략으로 도출시킨다. 물론 RFM 모델은 고객서열 매김의 기본요소이기는 하지만 절대적인 요소는 아니다. ③ 마케팅 행동 제3법칙 : 고객의 원초적 본능을 간파하여 그들을 ..

1. 데이터마이닝의 정의 ① 정보추출 작업 데이터마이닝(data mining)은 데이터웨어하우스를 구축한 다음 정보분석 과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 것이다. 즉, 데이터웨어하우스에 숨겨져 있는 데이터간의 유형과 관계를 탐색하고 이를 분석하여 업무에 적용할 수 있는 정보로 변환함으로써 기업의 의사결정에 적용하는 일종의 데이터베이스 분석기법이다. 다시 말해 데이터 변수간의 통계적인 상관관계 분석이나 시계열 분석 등이 이루어지는 다양한 통계처리 과정을 데이터마이닝이라고 한다. ② 데이터를 활용한 의사결정능력 제고 데이터마이닝은 기업이 보유하고 있는 일일 거래데이터, 고객데이터, 상품데이터, 기타 외부데이터 등 모든 사용이 가능한 근원데이터를 기반으로 감추어진 지식과 기대하지 못했던 경향 또..

고객행동 유발 특성은 고객 자신이 인지하거나 인지할 수 없는 상황에서 자신의 성향, 주관적 관점, 과거의 고객행동 경험 등을 통해 하나의 구매행동으로 일어나는 것을 말한다. 고객의 구매행동의 원인에 대해서는 여러 가지 주장이 있는데, 우리나라의 CRM 관점을 고려하여 제시해 보면 다음과 같다. ① 유인행동 효과(attraction action effect) 원래 고객의 구매행동은 합리적인 의사결정을 전제로 하지만 실제로는 완벽하지 못할 때가 많다. 자신은 나름대로 객관적인 판단을 했다고 하지만, 그 객관적인 판단에 대한 잣대 자체가 없을 수도 있고 기준에 대한 한계도 애매모호하다. 따라서 고객들의 과거 경험과 주관적인 입장이 어떠한가를 파악한 후, 이들 고객에게 새로운 것을 제시하거나 고객구매 유발 매개..