496. CRM의 정의

CRM의 기본정의

① ‘Customer Relationship Management’의 약자
CRM은 고객관계 관리를 의미한다. 일부에서는 ‘Customer Relation Marketing’이라고 주장하는 경우도 있으나 전자의 의견이 지배적이다.

② 고객과의 신뢰를 중시
CRM은 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 고객의 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는 데 큰 의의가 있다.

③ 고객지향적 경영기법
CRM은 고객지향으로 바꾸는 적극적인 신경영기법 내지는 신마케팅기법으로서 각광받고 있다.

④ 안정적․장기적인 수익구조 실현
CRM은 ‘고객과의 네트워크’를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적․장기적인 수익구조를 실현할 수 있는 최선의 방법이라 할 수 있다.
 
⑤ 데이터마이닝기법 활용
CRM은 고객에 대한 이해와 반응분석을 통해 고객과의 관계를 개선하려는 적극적인 자세가 필요하다. 
 
⑥ 원투원마케팅과 데이터베이스마케팅의 전략적 활용 
CRM은 원투원마케팅과 데이터베이스마케팅을 전략적으로 활용한다. 원투원마케팅은 원래 고객관리 기법에 데이터베이스마케팅과 심리마케팅을 응용한 것으로, 기업이나 조직이 고객과의 1 대 1 관계에서 차별성․신뢰성․비밀성을 유지하면서 고객을 특화시키는 마케팅 기법이다.


CRM
목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화
규모보다 고객을 통한 수익창출
고객에 대한 이해와 반응분석
고객관리 개선과 실천기법을 전사원과 거래처가 활용
신규고객과 기존고객의 관리 조화
고객과 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축

 

CRM의 정의

2. CRM을 활용한 통합마케팅 커뮤니케이션능력의 제고

① 오늘날 잠재고객이나 주고객을 대상으로 완벽한 통합마케팅 전략을 구사하려는 시도가 점차 확대되고 있다. 

② DM, 텔레마케팅, e-mail 마케팅, 방문마케팅, 자동판매마케팅 등의 마케팅 기법들을 절충․보완․복합화한 통합마케팅 기법을 도입하여 실행하게 되면 개별적인 마케팅을 구사할 때보다 고객의 피드백을 더욱 많이 받을 수 있다. 

③ 고객 중심의 경영철학이 정립되었다면 이제는 구체적인 마케팅 전략 수립, CRM․데이터베이스분석시스템 구축, 통합커뮤니케이션 솔루션 구축이 실행되어야 한다.

3. 고객생애가치의 정의

① 고객의 생애가치(LTV : life time value)란 특정 고객이 어떤 기업에 최초로 가입한 날(또는 최초거래일)로부터 현재까지 누적적으로 그 기업에 기여해 준 순이익가치를 말한다.

② 이때의 누적적인 순이익가치란 이자율 등의 변화요인을 반영하지 않은 순수한 현재가치를 말한다. 물론 이것은 엄밀히 말하자면 현재까지 누적된 가치이므로 불확실한 고객의 미래가치 증대라는 과제가 따른다.

③ 현재까지의 생애가치(LTVp)와 예상되는 미래의 예측생애가치(LTVf)를 동시에 고려하는 고객 총생애가치(LTVt)를 표현할 수 있도록 개념과 측정방법을 업그레이드할 필요가 있다. 여기서 산출되는 고객의 미래예측생애가치(LTVf)는 어디까지나 참고자료로 활용할 뿐, 이를 절대로 과신해서는 안된다. 이것을 등식으로 나타내면 다음과 같다.

LTVt ＝ LTVp＋LTVf

④ 고객생애가치는 신문이나 잡지를 정기구독하는 원리처럼 동일한 계좌수나 동일한 구매금액일 경우에는 최초구매일(최초가입일)이 오래된 고객의 생애가치가 그렇지 못한 고객에 비해 높게 나타나는 것이 이상적이다.

⑤ 고객생애가치 측정 프로그램을 활용하여 비로열티, 잠재성 로열티, 타성적 로열티, 최우량 로열티 4가지 유형으로 분류하고 관리할 수 있다.

4. 고객생애가치에 영향을 미치는 요소

CRM에서는 고객로열티를 고객반응률, 고객신뢰도, 고객기여도, 고객의 성장성 등 크게 4가지로 구분하여 측정할 수 있다. 

① 고객반응률
고객반응률은 신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률 등의 효과를 측정하는 데 필수적이다.

② 고객신뢰도
고객신뢰도는 추상적이기는 하지만 고객접촉 채널별 이용의 편의성, 고객불만 처리 정도 등을 수시로 평가할 수 있다.

③ 고객기여도
고객기여도는 고객의 누적된 기여도인 만큼 고객에게 다양한 선택과 참여 기회를 제공함으로써 교체비용과 추가비용을 줄여준다는 점에서 더욱 값진 의미가 있다. 

④ 고객의 성장성
고객의 성장성은 규모 성장성과 로열티 성장성으로 구분하여 관리하고 측정해야 한다. 고객의 규모 성장성은 신규고객 성장 추이와 기존고객의 등급별 성장 추이를 측정하는 것이다. 고객로열티 성장성은 특정 상위 고객층의 구매비율과 이익기여율, 고객만족도 등 로열티 속성 중심으로 성장성을 측정하고 평가하는 것이다.