497. 텔레마케팅 용어

고객콜 대기시간(초)∙∙∙‘고객대기시간(초)’과 ‘고객연결시간(초)’을 더한 것을 말한다. 고객대기시간이란 상담원이 고객을 통화보류 상태에 두는 시간(초)을 말하며, 고객연결시간이란 고객이 상담원과의 전화통화가 연결되기까지 걸리는 시간을 말한다. 고객연결시간에는 기계장치로 인해 상담원이나 IVR이 통화에 응답하기 전에 벨소리가 울리는 동안의 시간을 포함하여 관리하면 더욱 정밀해진다.

 

발신번호(Caller ID)∙∙∙발신인의 전화번호를 통화개시 전에 수신인의 전화기 또는 표시단말기에 표시해 주는 서비스이다. 이 서비스는 발신인과 수신인의 전화통화에 동등한 결정권을 부여하는 데 그 목적이 있다.

 

수신콜 응답률∙∙∙인바운드형 콜센터에 고객에게서 걸려온 총수신건수에 대한 응대건수의 비율을 말한다.

 

실시간 화상통화(real time video communication)∙∙∙인터넷 홈페이지상에서 웹콜마케터의 상담․문의요청 버튼을 클릭하면 상담원을 직접 보면서 실시간으로 커뮤니케이션이 이루어지며, 접속된 순간 PC 모니터를 통해 고객을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 기본정보가 팝 스크린 원리를 통해 자동으로 상담원 화면에 나타나므로 상담원이 고객에 대한 기본정보를 보면서 화상통화를 할 수 있다.

 

애니팩스 서비스 ∙∙∙원고나 메시지를 보내고자 하는 팩스단말기, PC를 이용하여 국내․외로 전송할 수 있는 팩스전송 서비스이다. 전국 어디서나 팩스 또는 PC를 이용하여 송신이 가능하며, 동일한 메시지를 한 번의 전송으로 최대 1,000개소까지 송신할 수 있다. 요금이 할인되는 야간시간을 지정하여 송신할 수 있으며, 전송결과를 확인할 수 있는 장점이 있다.

 

에스코티드 브라우징(escorted browsing)∙∙∙웹 연동 기술을 사용하여 고객과 웹콜마케터가 웹상에서 실시간으로 화면을 공유하며 상담할 수 있는 기능이다. 즉, 화면과 마우스, 키보드 등을 동일하게 작동시킬 수 있는 주변기기의 동작을 공유함으로써 고객과 상담원간의 대화를 통해 상담 효과를 극대화시킬 수 있는 홈페이지 공유 방식이다. 이 기능은 인터넷 웹브라우저상에서 한쪽에서 보고 있는 화면을 다른 사용자에게도 보낼 수 있다. 또한 상담원이 고객에게 필요한 상품이나 정보의 화면을 인터넷상에서 직접 발송하여 상담할 수 있고 보다 왕성한 마케팅 커뮤니케이션을 전개할 수 있어 만족도가 매우 높다는 장점이 있다.

예를 들어 백화점 매장에서 고객이 쇼핑을 하고 있을 때, 점원은 그 고객에게 다양한 상품정보와 서비스를 제공하여 매출이 발생하도록 많은 노력을 기울일 것이다. 이와 마찬가지로 인터넷 콜센터는 가상공간인 인터넷 쇼핑몰에서 기존의 음성 애플리케이션과 웹기반의 애플리케이션을 결합하여 현실공간의 매장과 같은 새로운 디지털 판매장 역할을 할 수 있게 해준다. 만약 VIP 고객이 인터넷 쇼핑몰에 로그인하여 상품을 검색하고 있을 때 인터넷 콜센터는 인터넷을 주로 사용하는 고객들의 특성을 파악해 이들에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 전담 상담원에게 VIP 고객의 로그인 사실을 알리고, 웹상에서 고객방문 사실을 감지한 상담원은 능동적으로 고객에게 접근할 수 있다.

 

예상 인입 콜 총량(건)∙∙∙고객접촉 채널별‧시간대별로 인입된 총콜수를 말한다. 이것은 콜센터의 콜규모와 콜처리 상담원 수, 근무시간범위, 상담원 배치방법에 직접적인 영향을 미치는 콜 데이터이다.

 

웹콜백(web-based call back)∙∙∙고객이 인터넷상에서 상담‧문의를 하고자 하였으나 웹콜마케터가 통화 중이거나 근무시간 이외의 상황이라 연결되지 않을 때, 고객이 메시지를 남기면 사후에 아웃바운드 웹콜 처리기능이나 UMS 기능에서 자동발신하여 상담을 추가적으로 해결할 수 있다. 웹콜 처리시에는 해당 고객의 기본정보가 웹콜마케터의 화면에 나타나며 이를 보면서 콜백 상담이 이루어진다.

 

음성통화(web call)∙∙∙인터넷의 홈페이지상에서 ‘상담원 직접연결’ 버튼을 클릭하면 상담원과 고객이 직접 실시간으로 인터넷을 통해 통화가 가능하다. 즉, 인터넷 홈페이지나 특정 지정 페이지에서 PC 사용자가 상담원인 웹콜마케터 상담요청 버튼을 클릭할 때 상담원과 직접 통화할 수 있는 인터넷을 연계한 음성전화(Voice over IP)인 ‘Web-to-Phone’ 커뮤니케이션 서비스 형태의 통화가 가능하다. 이는 기존에 전화통화가 중심이던 고객콜센터를 인터넷상에서의 콜처리 기능으로 확대 및 위치 이동시킨 것과 같다.

 

음성․화상 동시 채팅서비스(web chatting)∙∙∙웹콜센터는 화상채팅과 음성채팅이 동시에 구현될 수 있어 고객이 상담원과 직접 채팅을 하면서 대화를 나누고 원하는 내용을 서로 교환할 수 있다. 특히 최근에는 기술발달로 종전의 1 대 1 채팅에서 1 대 다자간으로 동시에 음성‧화상 채팅까지 가능하다. 그리고 네트워크 상태나 속도에 따라서 음성‧화상통화 기능 없이 채팅으로 의사전달이 가능하므로 음성통화만의 단점을 보완할 수도 있다.

 

이메일 상호 응답(e-mail response)∙∙∙e-mail로 요청한 고객의 문의사항을 하나의 웹콜(호)로 간주해 이를 상담원에게 자동으로 연결해 주어 바로바로 실시간에 e-mail 응답처리가 가능한 1 대 1 쌍방 커뮤니케이션 기능을 말한다. e-mail 응답 서비스는 지식기반의 질의‧응답 데이터베이스가 근간이 되어 상담원 프로그램으로 구성된다.

 

일정 시간 내 인입 콜수(건)∙∙∙일정 시간 내에 콜센터에 인입되는 전체 콜수를 표시한 것을 말한다. 일상적으로 콜서비스 분석 전문가들은 콜센터에서 가장 바쁜 시간대 30분 내에 인입된 콜수(건)를 기준으로 산정하는 경우가 많다.

 

자동 로그인(auto-login)∙∙∙특정의 절차를 기술한 파일에 입각해서 통신 소프트웨어가 사용자를 대신하여 호스트에 로그인하는 것을 말한다. 로그인 절차는 호스트에 따라 다르므로 각 호스트마다 별도의 자동 로그인 파일을 준비해야 한다.

 

자동교환(automatic exchange)∙∙∙전화회선을 이용한 데이터 통신에서 수신국의 이름을 지정하면 자동으로 경로 선택과 회선 접속이 이루어진다.

 

전화요청(call me now)∙∙∙고객이 콜처리 화면 등에서 특정 난에 나중에 상담을 원한다는 의사표시로 자신의 전화번호를 남길 경우 바로 아웃바운드 기능에서 자동발신하여 상담이 처리되는 것으로 콜 연결시 해당 고객의 기본정보가 웹콜마케터의 화면에 나타나며 이를 보면서 상담이 이루어진다.

 

주문획득률∙∙∙수신된 콜수에서 응대를 한 건수 중에서 주문으로 획득한 건수가 차지하는 비율을 말한다.

 

콜서비스 목표율(%)∙∙∙상담원이 콜을 처리할 수 있는 평균적인 서비스수준을 비율(%)로 표시한 것을 말한다. 이것은 고객이 콜센터에 최초로 전화를 걸었을 때부터 전화를 받을 때까지 콜당 평균적으로 대기하고 있는 시간범위를 ‘평균 목표관리시간(초)’으로 정하고, 이 같은 평균적인 목표시간 안에 받은 콜수를 총통화수로 나눈 값을 말한다. 예를 들어 콜센터 내에서 15초 안에 평균적으로 전화를 받을 수 있는 비율이 86%라면 이 같은 표시비율 자체가 바로 콜서비스 목표율이 되는 것이다. 일반적으로 미국의 각 콜센터에서는 콜서비스 목표율이 하루 중 가장 바쁜 시간대에 놓여 있는 30분 동안에 인입된 총콜수에 대해 콜센터 내에서 15초라는 목표시간 안에 평균적으로 받을 수 있는 콜수가 차지하는 비율을 의미한다.

 

콜처리의 신속성∙∙∙콜이 상담원에게 도달된 시점에서 평균적으로 처리되는 응대시간은 콜 서비스 수준의 척도가 된다. 특정 시간범위 내에서 가장 늦게 도달된 콜응대 시간범위, 비정상적인 상황에서 도달된 콜응대 시간범위 등도 측정하는 데 참고는 할 수 있으나, 다양한 고객접촉 채널이 발생하면서 즉시 처리가 힘들거나 불가능한 경우에는 가장 일관성 높은 콜 데이터를 기준으로 평균적인 콜 데이터가 콜 산정에 중요한 지표가 될 수 있다.

 

패스콜 서비스∙∙∙인입콜, 즉 걸려오는 전화가 통화 중으로 응답이 없을 때 사전에 지정한 전화(일반전화, 이동전화 모두 가능)로 착신이 되거나 음성사서함에 메시지를 남기거나 가입자가 이용하고 있는 PC로 전화가 왔음을 통보해 주는 서비스를 말한다. 음성사서함에 메시지나 연락번호가 저장되면 교환기에 가입자가 사전에 지정한 이동전화(SMS) 또는 전자우편으로 메시지 도착 사실을 통보할 수 있으며, 이때 가입자는 전화(1545)를 통해 지정된 메시지 내용을 확인할 수 있다.

 

평균 마무리처리시간(초)∙∙∙‘평균 통화시간’ 이후 동 상담내용을 별도로 처리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말하며, 초를 기준으로 산정한다.

 

평균 응대속도(초)∙∙∙통화발신자(고객)가 상담원과 대화하기 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총통화수로 나눈 값을 말한다.

 

평균 통화시간(초)∙∙∙상담원이 고객 한 사람을 상담할 때에 소요되는 평균적인 시간의 범위를 말하며, 초를 기준으로 산정한다.

 

평균 통화처리시간(초)∙∙∙‘평균 통화시간’과 ‘평균 마무리처리시간’을 더한 것을 말한다.

 

표준작업일 상담원 실근무시간(분)∙∙∙상담원이 표준작업일에 8시간을 근무하면서 실제 고객과 상담하는 순수한 총시간을 말한다. 이때에는 평균 통화처리시간이 120초이고 표준작업일에 상담원 A의 평균 통화수가 200통이라면 실제 상담시간은 18,000초이며, 이것을 분으로 환산하면 300분이 된다. 이럴 경우 상담원이 하루 8시간 중에서 순수하게 고객상담에 응하는 시간은 5시간이 된다. 나머지 3시간은 점심시간 1시간, 휴식 등 기타시간이 2시간이다.

 

표준작업일 평균 통화수(통)∙∙∙표준작업일에 상담원이 평균 8시간 근무하는 것을 기준으로 상담하는 평균 통화수(통)를 말한다.

 

0502(0505) 평생번호 서비스∙∙∙0502(0505) 평생번호 서비스는 개인마다 평생 변경되지 않는 전화번호를 부여하여 가정이나 사무실로 걸려온 전화를 자신이 이동한 지역의 일반전화, 무선호출기, 이동전화 등으로 연결하여 받을 수 있게 해준다. 예를 들어 대학교를 졸업하는 사람의 경우에는 졸업앨범에, 명함 또는 각종 문서에 평생번호를 기재하면 오랜 세월이 지나도 연락이 가능하다. 이사를 할 때에도 변경된 번호를 따로 홍보할 필요가 없다.

080 서비스∙∙∙수신자부담 전화서비스로 고객의 주문, 예약, 상담에 관한 업무를 처리할 때에 사업주(해당 080-×××-××××, 전화번호 가입자)가 전화를 건 사람의 통신비를 부담하는 특수 전화서비스를 말한다. 080 서비스는 일단 고객이 전화요금에 대한 부담이 전혀 없기 때문에 주문, 예약, 고객불만 제기, 문의상담 등의 전화접촉에 별 어려움을 느끼지 않는다. 더욱이 상당수의 고객들이 080 서비스는 공짜라고 인식하고 있어 많은 고객들의 주문이나 관심을 유도하고자 할 경우에 효과가 매우 크다. 최근에는 1588, 1544 등 전국 단일 대표전화 서비스가 등장하면서 전화 이용자들은 전화번호 숫자가 긴 080 서비스보다는 차라리 전화요금을 고객 자신이 부담하더라도 기억하기 쉽거나 걸기 쉬운 전화번호를 선택하는 경우가 점차 늘어나고 있다.

 

155 발신번호 확인 서비스∙∙∙주로 전화협박이나 장난전화 등으로 고통받을 때 발신번호를 추적하여 이를 확인할 수 있도록 해주는 것을 말한다. 1개월 사용이 원칙이나 필요한 경우 기간연장이 가능하다.

 

1580 서비스∙∙∙주로 언론사, 여론조사 전문기관, 대기업 등이 특별한 사안이나 특정 기간에 벌이는 이벤트, 생방송 인기투표 등의 경우에 고객의 여론이나 의견을 조사하고자 할 때 투표나 응모 참여자로부터 걸려온 콜을 집계하여 그 결과를 신속하게 알려주는 서비스를 말한다(조사서비스라고 한다). 예를 들어 방송국 등에서 생방송으로 인기투표를 한다거나 일반 기업체에서 새로 나온 상품에 대한 고객반응을 모니터링하거나 다수 표본에 의한 여론조사, 신문광고 등에 의한 단체 또는 대표를 선출하거나, 지방자치단체‧공공단체 등이 주요 사안에 대해 주민의 의견을 조사할 때 등에 이용할 수 있다.

 

1588, 1544 서비스∙∙∙전국대표 단일전화번호 서비스로서 여러 개의 사업장을 가지고 있는 대기업, 정부투자기관, 콜센터, 언론사, 고객업무가 많은 은행, 신용카드회사, 증권회사의 텔레뱅킹 등 각 지점이나 기관별로 이용하고 있는 전화번호를 하나의 대표번호로 묶어 이곳으로 걸려오는 전화를 가장 가까운 지점이나 기관, 콜센터로 연결해 주는 서비스이다. 이 서비스는 전국의 지점을 하나의 번호로 통합하여 홍보함으로써 홍보비용을 절감할 수 있고, 고객이 전화번호를 쉽게 인지할 수 있어 마케팅이나 고객서비스 효과가 매우 크게 나타난다.

 

1인당 콜처리의 적절성∙∙∙인바운드형 콜센터에서 한 명의 상담원이 평균적으로 1일 동안 처리할 수 있는 적정 콜수를 말하며, 이것이 과연 적절한지를 파악하여 관리할 수 있어야 한다.

 

700 전화정보 서비스∙∙∙특정 사업자가 전화를 통해 정보를 제공하고자 할 경우에 700 서비스에 가입하면 KT는 교환회선을 이용하여 전화정보장치(Audiotex System)를 설치하고 이용자에게 정보를 제공하며, KT는 정보이용료를 수납대행하여 정보제공자에게 전산 처리해 주는 것이다. 이 서비스를 제공받으려면 일단 개통시험 확인 결과 적합판정을 받은 후 업무취급국에서 개통일시를 통보한 날로부터 개통된 것으로 한다. 이때 제공하고자 하는 정보는 한국콘텐츠사업연합회 심의를 필한 후 관련 청약서류와 함께 직접 또는 우편으로 취급전화국에 제출하여 승인을 얻어내야 한다.

 

800 단일번호 서비스∙∙∙800 단일번호 서비스는 다수의 외국 국가를 상대로 하여 하나의 단일 전화번호로 세계 어느 곳에서나 고객이 무료로 전화를 걸 수 있게 해준다. 이 서비스는 전세계적으로 단일 전화번호를 사용하기 때문에 홍보비가 절약되고 기업이미지를 전세계의 고객에게 확산시킬 수 있는 효과도 있다. 따라서 해외지사와 한국의 본사간에 연락을 자주 취하는 방송사, 언론사, 다국적 기업, 대한무역진흥공사 등에 적합한 전화서비스이다.

 

Abandon Call Rate(ACR : 포기콜률)∙∙∙총수신된 콜수 중에서 동시에 인입되는 콜수가 상담원의 현재 시점에서 콜수의 과다로 고객이 대기 중이거나 통화접촉 불능 등이 발생하여 상담원이 응대하지 못한 채 중도 포기되는 콜, 이른바 포기콜이 차지하는 비율을 말한다. 이것을 시스템 측면에서 표현하면 ‘포기콜률은 포기된 통화와 받은 전화의 비율을 기준으로 하되, 포기된 통화란 콜센터에서는 받았으나 상담원이나 콜정보처리장치로 연결되기 전에 통화 발신자가 중단한 통화수가 차지하는 비율’이다.

 

Abandoned Call(포기콜)∙∙∙주로 동시통화회선 과다, 근본적인 회선수 부족 등으로 인해 상담원이 응답하기 전에 전화를 한 사람이 전화를 끊는 경우가 생기는데, 이때 ACD(Automatic Calling Distributor), 즉 자동호분배시스템까지만 연결되어 끊어진 통화를 말한다. 특히 인바운드 콜센터의 응대서비스 레벨을 측정하는 데 소중한 자료가 된다. 이를 흔히 '포기호'라고 부르는데 고객서비스 측면에서 콜센터의 적정한 규모를 산정할 때 중요한 기초자료로 검토된다.

 

ACD(automatic calling distributor)∙∙∙자동호분배시스템이라고 한다. ACD는 계속적으로 걸려오는 전화를 해당 시점에서 비어 있는 곳이나 다른 응대를 위해 단순하게 대기하고 있는 상담요원(텔레마케터)들에게 순차적으로 균등하게 분배해 주는 장치를 말한다. 보통 텔레마케팅에서 수신전화는 하나의 대표번호에서 가까운 번호의 전화가 연결되며, 텔레마케터가 하나의 콜을 처리하고 나면 즉시 다음의 콜이 연결되기 때문에 대표번호에서 먼 전화를 담당하고 있는 텔레마케터에게는 콜이 잘 연결되지 않음으로써 업무량의 불균형이 생긴다. 이를 균등하게 해주는 것이 ACD의 기본적인 기능이다.

 

ACD Call Back Message∙∙∙ACD는 통화량이 용량보다 많은 경우에 일정 시간 동안 대기하고 있는 고객에게 ‘혼잡 중으로 응답이 늦어지고 있어 죄송합니다.’라는 녹음 메시지를 자동으로 보낸다. 이처럼 ACD는 전화 폭주량이나 상담내용에 따라 자동으로 상담원에게 콜을 분배해 주는 CTI의 필수 서비스다. 이러한 ACD 기능으로 인해서 전화를 건 사람은 안내원과 직접 통화하기보다 그에게 메시지를 남길 수 있게 된다. 또한 이러한 기능에 의해 전화가 일정 시간대에 몰리는 때와 그렇지 않은 때 사이에 응답의 균형을 맞출 수 있게 되어 안내원 부담을 덜게 되었다.

 

ADA(average delay to abandon)∙∙∙통화가 지체되어 끊어질 때까지 평균적으로 걸리는 시간으로, 주로 ACD의 전화통화대기에서 끊을 때까지 평균적으로 기다린 시간에 대한 통계치를 산정한다.

 

After-Call Work∙∙∙고객과 전화통화를 끝낸 이후에 상담원이 처리해야 할 업무를 말한다.

 

AMD(answering machine detection)∙∙∙일종의 Predictive dialer의 형태로서 상담원과 통화를 하거나 자동응답을 통해 처리하는 유형 2가지 중 하나를 파악하여 처리할 수 있는 기능을 말한다. 만일 사람의 음성이 나오면 전화가 상담원에게 연결된 것을 말한다. 자동응답과 사람이 직접 응답하는 것의 차이를 파악할 수 있는 능력에 따라 전화통신시스템의 효율성을 결정한다.

 

Application(사용자 요구 수용 프로그램)∙∙∙콜센터에서는 일종의 응용프로그램이라고 한다. 애플리케이션은 사용자의 요구나 필요한 사항을 최대한 반영하여 업무용도에 적합하도록 구현한 프로그램의 집합체이다. 즉, 최종 사용자가 접하게 되는 프로그램으로 업무처리 과정이나 사용자 인터페이스 등을 결정해 주는 실무프로그램을 말한다.

 

ASA(average speed of answer)∙∙∙응답 받는데 걸리는 평균 시간을 말한다.

 

ATM(asynchronous transfer mode)∙∙∙비동기식 전송모드를 말하는데, 이 방식은 빠른 속도는 물론 고대역폭으로 통신을 변환시킬 수 있는 기술이 요구된다.

 

Audio Text(메뉴선택 음성처리시스템)∙∙∙주로 상호음성응답(IVR)시스템 원리를 활용하여 전화한 사람에게 메뉴를 선택하게끔 하는 음성처리시스템이다. 이 메뉴는 터치 톤 전화기상의 버튼을 눌러 선택할 수 있고, 선택을 한 경우에는 이미 녹음된 음성이 나오면서 안내를 하게 된다.

 

Auto Calling System∙∙∙Auto Dialer 전화기에 부착된 기억장치에 많은 전화번호를 저장한 후 필요시에 SSM 자동순번을 정하여 손쉽게 전화를 걸거나 자동적으로 다이얼링 할 수 있는 특수적인 시스템이다.

 

Automated Attendant∙∙∙디지털 상태로 음성을 녹음하여 전화한 사람에게 응답을 한 후 그가 전화기 터치톤 패드로 적당한 내선번호를 거쳐 원하는 사람이나 부서로 가도록 하는 음성처리 장치이다.

 

Automatic Answering Machine∙∙∙자동녹음재생기라고 할 수 있다. 상대방과 직접 통화할 수 없을 때에 메시지를 녹음함과 동시에 재생하여 전달할 수 있는 장치이다.

 

Average Call Duration(평균통화지속시간)∙∙∙평균적으로 통화가 지속된 시간의 길이를 말한다. 총통화한 분을 총통화한 횟수로 나누어 계산한다.

 

Average Customer Arrival Rate∙∙∙매 분마다 대기시스템에 도착하는 사람, 소포 또는 전화 등 실체들의 평균 숫자를 나타낸다. 이것은 콜센터 매니지먼트에서 콜센터 업무량 측정에 지대한 영향을 미친다.

 

Average Delay∙∙∙전화통화를 ACD가 받은 때로부터 상담원이 실제 응답한 시간 사이의 지체시간을 말한다.

 

Average Delay of Delay Calls∙∙∙통화대기시간의 평균값을 말한다.

 

Average Delay to Handle∙∙∙실제 처리하기까지 지체된 평균시간을 말한다.

 

Average Handling or Handle Time∙∙∙걸려온 전화를 처리하는데 걸리는 평균시간을 말한다.

 

Average Holding Time∙∙∙하루 중 전화가 가장 바쁠 때 통화한 총시간(분 또는 초 단위로 환산)을 통화한 숫자로 나눈 시간을 말한다.

 

Average Out of Time∙∙∙평균적으로 외부에 건 시간이다. 상담원이 외부로, 즉 고객 등에게 전화를 건 시간을 말한다.

 

Average Positions Manned∙∙∙특정 기간 동안 ACD와 관련해 배정한 인원의 평균 숫자를 말한다.

 

Average Positions Required∙∙∙걸려온 전화를 처리하기 위해 필요한 안내원의 숫자를 말한다.

 

Average Speed of Answer∙∙∙고객이 상담원과 통화하기 위해 기다린 평균 시간을 말한다.

 

Average Talk Hold Time∙∙∙걸려온 전화를 마칠 때까지 걸리는 평균 통화 시간을 말한다.

 

Average Wait Time∙∙∙ACD가 고객으로부터 걸려온 전화를 받을 수 있는 상담원을 찾아낼 때까지 고객이 기다려야 하는 시간을 말한다.

 

Average Hold Time∙∙∙트렁크(중계회선)의 평균 사용시간을 말한다.

 

AWT(Average Work Time)∙∙∙평균 업무시간이다. ACD의 통계에 따르면 때때로 전화응대가 끝난 후에 하는 잔업처리시간 또는 응대가 끝난 후 업무를 요약하는 시간이라고 하기도 한다.

 

BHCC(busy hour call completions)∙∙∙ACD가 중계회선을 점유하여 처리할 수 있는 전화응답횟수와 이 시스템이 실제 일반적인 업무의 흐름에 따라 처리할 수 있는 전화 응답 횟수를 말한다.

 

Blended Call Center∙∙∙전화교환기를 ACD나 Predictive Dialer와 같이 운영하여 수요나 경영전략에 따라 안내원으로 하여금 걸려오는 수많은 전화를 받거나 걸도록 하는 고객센터이다.

Blocking∙∙∙전화통화가 안될 때에는 전화가 불통이라고 한다. 불통된 통화는 통화 중이어서 연결되지 않은 통화와 다르다. 즉, 통화 중인 것은 전화교환기와 전송 네트워크에 잘못이 있는 것이 아니기 때문에 연결되지 않는 전화와는 다르다.

 

Burn-out∙∙∙상담원들에게 있어서 성과나 동기부여가 현저하게 저하되고 의욕이 상실되어 있는 상태를 의미한다. 이는 일반적으로 텔레마케팅 업무의 단점 중에 하나인 반복업무, 고객상담을 통한 자기감정 억제 등으로 스트레스를 받을 때 주로 발생한다.

 

Busy Hour Call Attempts(BHCA)∙∙∙걸려오는 전화를 주어진 시간 내에 ACD가 최대한 처리할 수 있는 전화량이다.

 

By Pass∙∙∙ACD가 처리능력이 달리거나 일시 멈출 경우에 해당 전화선에 직접 접속하여 안내원에게 연결될 수 있도록 하는 ACD의 기능이다.

 

Cald Call∙∙∙통신 서비스를 판매할 때 잠재적으로 고객이 될 수 있는 사람과 첫 대화하는 것을 말한다.

 

Call Blending∙∙∙외부로 건 전화와 내부로 걸려온 전화 처리능력의 균형을 맞추려고 이들을 적절히 묶어 처리하는 것을 말한다. Call blending을 이용하면 한 사람(또는 같은 조에 해당하는 여러 명)이 건 전화나 걸려온 전화를 동시에 처리할 수 있게 된다. 왜 그와 같이 해야 하는가? 그 이유는 걸려온 전화의 성격은 매우 다양하여 하루 중 어느 시간대에 걸려온 전화이며, 무슨 요일에 걸려온 전화인가, 그리고 사업의 조건 등을 포함한 많은 요소에 전적으로 의존하기 때문이다.

 

Call Completion Rate∙∙∙전체 걸려온 전화 대비 성공적으로 그 통화를 마친 비율을 말한다. 이 비율은 퍼센트로 나타내거나 아니면 분수로 나타낸다.

 

Call Control∙∙∙전화통화를 셋팅한 후 이것을 모니터링하고 나서 끝내는 것을 설명할 때 전화업계에서 사용하는 용어이다.

 

Call Data∙∙∙컴퓨터시스템에 연결된 교환대를 거쳐간 전화통화에 관한 정보를 말한다. 전화통화에 관한 정보 처리를 보다 잘 할 수 있도록 컴퓨터 전화통신 애플리케이션을 사용한다.

 

Call Detail Recording(CDR)∙∙∙걸거나 걸려온 전화, 즉 누가 전화하고 전화를 받으며, 전화를 어디에 걸었으며, 어디서 온 전화이며, 이러한 일들은 몇 시에 있었으며, 전화는 얼마나 계속되었는가 하는 등의 정보를 한곳에 모아 기록할 수 있도록 하는 전화시스템의 한 기능이다.

 

Call Routing∙∙∙ACD 내에서 걸려온 전화를 어디로 보내느냐 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택목록이다. 이때 사용자는 전화가 일정 시간 계속되게 통로를 정하거나 전화를 건 사람이 0을 누르면 교환원이 연결되고, 1을 누르면 기술적 지원을 받을 수 있게 하는 방식으로 정할 수 있다. 이에 관한 경로계획표는 진행 중인 다른 캠페인 방식으로 작성될 것이고 그리하여 ACD는 해당 상담원이나 부서에 전화할 수 있게 될 것이다. 기술적 측면에서 외국에서 걸려온 전화를 해당 언어로 구사할 줄 아는 상담원에게 전달되게 하는 것과 같이 ACD 내에서 직접 통화할 수 있도록 보다 정교한 기준을 정할 수도 있다. 따라서 정해진 경로를 통해 들어오는 ANI나 DNIS 데이터를 분석하는 일이 점점 중요하게 되었다.

 

Call Sequencer(착신 관련 분배장치)∙∙∙장시간 대기 중인 콜을 처리하기 위해 응대하지 않고 있는 다른 텔레마케터에게 착신콜을 분배하는 장치로, 기초적인 리포트를 얻을 수 있으며 대기 중인 고객에게 안내방송을 보낸다. ACD와 유사하지만 보다 낮은 수준의 기능을 수행한다.

 

Call Volume∙∙∙하나 또는 둘의 ACD가 주어진 시간 내에 처리할 수 있는 전화통화량을 말한다. 주어진 시간 내에 고객센터로 걸려온 전화량을 말하기도 한다.

 

Caller ID∙∙∙전화가 왔을 때 응답하기 전에 그 전화가 어디에서 온 것인지에 관해 알 수 있도록 제공된 정보를 말한다.

 

CAT(computer assisted telemarketing)∙∙∙컴퓨터 등 전문 소프트웨어와 하드웨어를 활용하여 텔레마케팅 업무를 지원해 주는 체계를 지칭한다.

CATI(computer assisted telephone interviewing)∙∙∙특정의 외부 지향적 애플리케이션과 그 프로그램의 운용을 가능하게 하는 소프트 웨어에 관해 시장조사할 때 사용하는 용어이다.

 

Centrex∙∙∙모든 전화교환기는 같은 원칙에 따라 운영된다. 즉, 어떤 교환기도 전화가 걸려오면 이들을 적당한 내선을 따라 연결되도록 한다. 가정에서 전화할 경우 해당 지역 통신회사의 교환기는 걸려오는 전화를 전화 건 사람이 원하는 전화번호에 연결되게 한다. 이러한 원칙은 어디에서나 마찬가지이다. 센트렉스는 지역 전화회사의 교환기를 회사의 전화시스템 같이 이용할 수 있다.

 

Compiled List∙∙∙과거에 반응을 보이지 않았던 고객의 리스트를 말한다.

 

Computer-Based Lookup∙∙∙전화번호와 가입자의 이름 등을 일치시키는 기능에 관한 서비스인데, 데이터 서비스를 운영하여 전화번호에 이름과 주소를 부가하는 것 같이 목록의 질을 높일 수 있다.

 

Contact History∙∙∙접촉관리 프로그램을 사용할 경우 고객이나 그 사업의 전망에 관해 많은 정보를 축적하게 될 것이다. 이 프로그램을 이용할 경우 전화번호와 사업의 유형과 같이 기본적으로 인식할 수 있는 정보 외에, 자신이 말해왔던 것, 글로 써서 보냈던 것, 그리고 표현하고자 하는 관심 등에 관한 데이터를 모을 수도 있다. 이에 관한 정보는 매우 중요한데, 그 이유는 해당 기업에 종사하는 직원이 어떻게 거래를 해야 하는지에 관해 지식을 완전히 습득하여 고객과 상담할 수 있게 하기 때문이다. 따라서 담당직원이 회사를 떠나더라도, 회사측으로서는 고객에 관한 중요한 정보를 잃지 않게 된다.

 

DDD(direct distance dialing)∙∙∙장거리 전화를 말한다. AT&T의 기본적 장거리 전화서비스를 말하기도 한다. 때로는 보편적인 장거리 전화서비스에 관한 총체적 용어를 말할 때 사용한다.

 

Display Board∙∙∙현재 콜센터의 상태를 표시해주는 전광판을 말한다. 보통 디스플레이라고도 한다.

 

Do Not Call∙∙∙1992년에 발효된 FCC 규정인 Telephone Consumer Protection 조항을 두고 일반적으로 말할 때 사용하는 용어이다. 이 규정은 기업으로부터 전화 공세를 받기 거부하는 고객의 명단을 해당 기업이 작성하도록 하고 있다.

 

Erlang∙∙∙전화통화량을 측정한 수치를 말한다. 하나의 Erlang 1시간이나 3,600초 동안 전화한 것과 같다. 100을 곱하고 3,600(또는 36)으로 나누어 CCS(100통화를 초로 계산한 시간)를 Erlang으로 변환할 수 있다. Erlang을 계산할 때 콜센터의 전화량이 한 시간동안 12.35erlang이면 대략 평균적으로 12개의 중계회선이 운용된다는 것을 알 수 있다. 이러한 사실로부터 운용에 투여할 중계회선의 숫자를 알 수 있게 된다.

Expert System∙∙∙콜센터에서는 Expert System이 고객과 문제가 생겼을 경우 이를 해결할 때 빈번하게 이용하는 헬프 데스크의 틀이 된다. 뛰어난 Expert System이 있으면 초보자라도 안내원이 해결하기에 벅차거나 어려운 문제를 만났을 때 도움을 주도록 할 수 있다.

 

Fault Tolerant∙∙∙결함예방, 고장발생시 고장을 수리회복하지 않은 채로도 기능 저하없이 가동하는 시스템으로 24시간 연속운전 서비스를 제공하기 위한 시스템을 말한다. 예를 들면 케이블이나 어댑터에 고장이 발생한 경우에 고장을 수리해 중단된 서비스를 회복시키는 것이 아니고 고장부분을 방치한 채로 순간적으로 각각의 서비스를 다른 케이블로 우회시켜 서비스를 정지시키지 않는 시스템을 말한다.

 

Fax-on-Demand(주문형 팩스)∙∙∙전화한 사람이 문서를 선택하여 검색할 수 있게 해주는 팩스시스템이다. 보통의 팩스기계는 소극적 기능을 갖고 있다. 팩스시스템을 갖추고 그것에 음성 응답 인터페이스를 추가한 후 데이터베이스에 IVR을 연결하여 선택한 메뉴와 머리 떨어진 곳에 있는 팩스에 선택된 문서나 정보를 전송할 능력이 있다는 것을 알려주게 되면 진정한 고객 만족기술을 갖추게 되는 것이다.

 

Field Test∙∙∙자사의 제품이 출시되기 전 시제품을 미리 고객에게 하여금 사용케 하여 제품개발 단계에서 발견하지 못한 결함을 발견하는 것을 말하는 것이며, 제품의 홍보목적으로도 동시에 이용된다.

 

File Maintenance∙∙∙파일의 날짜를 업데이트하기 위해 기존의 목록에 다른 사항을 추가하고, 변경하며 그리고 기록을 삭제하는 것을 말한다.

 

File Sever∙∙∙LAN이나 인터넷 등의 저장, 네트워크상에서 대용량 데이터베이스 등의 파일을 저장하고 있다가 클라이언트에 파일을 제공하는 것을 목적으로 하는 서버를 말한다.

 

Flow Chart(흐름도)∙∙∙흐름도는 어떤 처리과정을 단계적으로 설명하는 도표이다. 이것은 여러 문맥으로 이루어진 많은 애플리케이션을 갖고 있다. 콜센터와 특히 헬프 데스크에서는 흐름도가 문제를 해결하는 시스템으로 이용되기도 한다.

 

Follow Up System(사후처리시스템)∙∙∙텔레마케팅 센터로부터 현장 판매원에게 넘겨진 현재 리드의 상황을 파악하고 이에 따라 앞으로의 고객 접촉에 대해서 스케줄링 하는 시스템을 말한다.

 

Gate∙∙∙하나의 상담원 그룹이나 아니면 그로부터 분리되어 나온 상담원들을 지칭하는데, 일반적으로 이 용어는 ACD로부터 도움을 받는 일련의 상담원을 말한다. ACD의 라우팅 구성에서, 게이트는 걸려온 전화의 유형에 따라 그에 맞게 처리능력이 있는 일단의 상담원을 말한다. 보통 콜센터는 하나의 게이트만을 운영하는데 이때 걸려오는 전화는 그 전화가 어떤 유형이든 상담원을 구분하지 않고 그에게 연결된다는 것을 의미한다. 대형 콜센터는 여러 가지 다양한 게이트가 함께 운영되고 있다.

Group∙∙∙ACD와 관련된 한 부류의 상담원들을 말하며, 하나의 상담원 그룹이나 또는 그로부터 분리되어 나온 상담원들을 뜻하기도 한다. 그리고 이것은 콜센터 내에서 데이터 등을 라우팅하기 위한 분담조직이라고 할 수 있다. 일정한 유형의 어떤 전화가 걸려오면 그것은 중계회선에 연결된 것이고 그리고 나서 그러한 전화를 받도록 지정된 상담원에게 연결된다.

 

Group Busy Hour(GBH)∙∙∙한정된 기존 회선이 한창 바쁠 때 또는 특정 상담원 그룹이 일정한 상황을 처리하느라 바쁜 시점을 말한다.

 

Group Hunting∙∙∙지정된 그룹 내에서 지금 당장 고객의 응대에 이용되지 않는 전화나 응답을 하고 있지 않은 상담원이 있으면 고객으로부터 전화가 올 경우 이들을 자동적으로 찾아내서 연결시켜 주는 기능을 말한다.

 

Handled Call∙∙∙걸다가 중도포기한 전화나 아니면 통화가 불통된 전화가 아닌 연결된 전화를 말한다.

 

Head Set∙∙∙전화기에 접속한 이어폰형의 송수화기로, 양쪽 귀용과 한쪽 귀용이 있다. 양손으로 작업을 하면서도 대화를 할 수 있기 때문에 텔레마케터의 작업 능률을 향상시킨다.

 

Historic Data∙∙∙사전에 입출력 정보를 기록하는 동안 얻게 된 데이터를 말한다.

 

Hold∙∙∙전화가 연결되지 않은 것과 달리 잠시 사정상 전화를 보류해 놓는 것을 말한다. 이 경우에는 언제든지 그 전화를 다시 연결할 수 있고 가끔은 다른 내선을 통해 전화를 계속할 수도 있다.

 

Hold Time Before Disconnect∙∙∙전화한 사람이 전화가 연결이 되지 않아 전화를 끊을 때까지 걸린 시간을 말한다.

 

Home Agent∙∙∙인공위성 센터나 일반 가정같이 멀리 떨어져 있는 지역에 배치되어 있지만 콜센터의 교환기와는 무리없이 연결될 수 있는 상담원이다. 즉, 이 모두가 하나로 통합되어 있는데 상담원은 외부에 있지만 마치 중앙에 있는 것처럼 업무 보고를 하고 걸려온 전화를 받기도 한다. 이 교환기는 어디에서든지 연결이 가능한데 텔레워커, 텔레커뮤터, 가상 상담원 또는 재택 근무하는 상담원 등이 이에 해당한다.

 

Host∙∙∙일반적으로는 컴퓨터를 말하는데, 구체적으로 설명하면 컴퓨터시스템이 갖추어졌을 때 여러 단말기들을 운용할 수 있는 그런 컴퓨터를 지칭한다. 그리고 이것은 컴퓨터와 전화통신시스템이 통합되어 운영될 경우에는(예를 들면 전화를 데이터베이스에 연결시켜 주는 것처럼) 다른 창치를 네트워크에 직접 연결하게 하여 처리하도록 하는 컴퓨터이면서 그 장치가 액세스할 수 있는 정보를 갖고 있는 컴퓨터이기도 하다.

 

House List∙∙∙이것은 콜센터가 확보한 고객에 관한 리스트로서 콜센터가 갖고 있는 리스트 중에서 가장 중요한 것이다.

In-Band Signalling∙∙∙전달되고 있는 정보와 같은 대역폭이거나 같은 채널을 사용하는 음성 톤 또는 신호를 사용하여 전화통신 네트워크 내에서 정보를 제어하는 방법이다.

 

In-House Telemarketing∙∙∙기업의 자체제품을 판매하거나 마케팅하기 위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동으로 기업 외부의 텔레마케팅 전문업체에 텔레마케팅과 관련된 활동을 용역으로 주는 대행 또는 제3자 텔레마케팅과 구별되는 개념이다.

 

Junk Phone Calls∙∙∙표적 마케팅이 되지 못함에 따라 아무에게나 마구 전화하여 판매를 유도함으로써 상대방이 나타내는 무관심 또는 냉담한 반응의 통화를 말한다.

 

List Cleaning∙∙∙외부기관이나 자료 등에서 임의적으로 수집한 고객의 리스트나 입수한 뒤 상당한 시간이 경과하였거나 반송된 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호 등의 고정 데이터의 변경 등을 뽑아내고 최신 데이터를 체크하는 것을 말한다.

 

List Enhancement∙∙∙업무 수행의 증진이나 효율성을 높이기 위해서 기존의 리스트에 전화번호와 같은 정보를 추가하는 것을 말한다.

 

List Management System(리스트관리시스템)∙∙∙활동 중인 고객이나 잠재고객의 리스트를 관리하는 데이터베이스시스템으로 자체적으로 보유한 리스트나 외부에서 구한 리스트의 중복을 없애 하나의 데이터베이스로 만드는 것이다. 다이렉트 메일의 발송과 텔레마케팅 프로그램의 발신 등의 대상자를 선별하는데 사용할 수 있다.

 

Lost Call Attempt∙∙∙상대편과 전화하려고 시도했으나 장비의 부족과 네트워크 연결이 실패하여 더 이상 진전이 없는 경우를 말한다.

 

Magic Number(매직 넘버)∙∙∙상품을 판매할 때 일정한 이익을 확보할 것을 전제로 최대 얼마까지 판촉비용을 쓸 수 있는가 하는 단위당 판촉예산을 의미한다. 즉, 판촉비용의 한계점이라고 볼 수 있다.

 

Message-on-Hold∙∙∙전화 건 사람이 ACD를 통한 처리 순서를 기다리는 동안 또는 상담원과 통화 중 잠시 기다리는 동안 이미 녹음되어 흘러나오는 메시지를 말한다.

 

Middleware∙∙∙컴퓨터와 전화통신시스템에 관한 2가지 언어를 인식하여 메시지를 다른 시스템에 맞는 포맷(전화통신시스템에 맞는 포맷을 컴퓨터에 맞는 포맷으로 바꾸는 경우와 그 반대처럼)으로 변경시키는 소프트웨어이다. 즉, 데스크탑 컴퓨터상에서 운용되는 애플리케이션으로 전화시스템에 명령을 할 수 있고 그 반대로 실행할 수도 있다.

 

MIS(management information system : 경영정보관리시스템)∙∙∙텔레마케터와 판매원이 자신의 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 필요한 판매지원정보와 관리자나 경영자가 기업을 관리하고 평가하는데 필요한 정보제공을 지원하는 시스템을 말한다. ACD에 조합된 것을 통해 텔레마케터의 업무상황, 보류 콜의 상황, 시스템의 장애경력 출력 등 텔레마케팅센터 내 활동에 관한 여러 가지 데이터를 얻을 수 있다.

 

Monitoring∙∙∙텔레마케팅 고객응대에 있어서 상담원이 고객에게 어떻게 응대하는지에 대해 그 전문적인 자질을 점검하기 위해 모니터링 전문가나 적정한 능력이 있는 매니저가 통화내용을 청취하고 평가하는 것이다. 전화예절, 발음이나 어법의 정확성, 전달내용의 전달수준, 고객의 의견 경청, 고객설득이나 이해시키는 능력, 클로징 여부 등에 관해 모니터링 하게 된다.

 

Multimedia∙∙∙대부분의 콜센터에서 한 개 이상의 판매나 광고 미디어를 사용하는 마케팅 캠페인을 말한다. 예를 들면 멀티미디어를 통한 판매에 노력을 기울이기 위해 직접 발송과 텔레마케팅을 결합하여 이용할 수 있다. 아니면 멀티미디어를 통한 광고를 위해 프린트물, TV 그리고 라디오 등을 이용할 수 있다. 그 외 멀티미디어는 텍스트, 이미지 그리고 음성 녹음을 처리할 수 있는 컴퓨터나 소프트웨어를 위해서도 사용될 수 있다.

 

Mute∙∙∙헤드셋 마이크로폰을 통해 말소리가 전달되지 않아 한쪽의 대화(다른 상담원이나 관리자의 도움을 받는), 재채기하는 소리 또는 기침하는 소리 등이 전화선을 통해 상대방에게 들리지 않게 하는 기능이다.

 

NCA(number of calls abandoned)∙∙∙ACD에 관한 통계이다. 중계회선상의 ACD를 거쳐간 전화통화수는 물론 연결되기 전에 끊어진 전화통화수를 말한다.

 

NCD(network call distribution)∙∙∙ACD와 관련된 통계이다. 제 위치에서 처리된 전화통화수를 말한다.

 

Network∙∙∙보통 네트워크는 하나로 묶는 것을 말한다. 컴퓨터 네트워크인 경우에는 모든 유형의 컴퓨터를 묶는 것은 물론이고 단말기, 프린터 기타 컴퓨터와 관련된 것들을 하나로 연결한다.

 

NHCD(number of call held)∙∙∙ACD 통계와 관련된 것이다. 상담원에게 연결되기 전에 상당히 오랜 시간(일반적으로 초 단위로 시간을 계산한다) 대기했던 전화통화수(또는 기다리다가 끊은 전화통화의 수)이다.

 

NOC(number out call)∙∙∙외부로 전화를 하여 통화된 숫자를 말한다. 아웃바운드 콜처리에서 활용가치가 매우 높은 통계이다. 이 외에 네트워크를 매일 관리해야 하는 Networks Operations Center를 말하기도 한다.

 

Off-Hook∙∙∙전화 수화기가 그 전화전달처리장치인 거치대에서 들어 올려진 것을 off-hook라고 한다. 전화기의 후크 스위치를 들어올리면 사용자가 다이얼을 눌러 전화를 하려한다는 신호가 전화국에 보내진다.

 

Off-Peak∙∙∙콜센터가 전화통화 등으로 한창 바쁜 때를 벗어난 시간대를 가리킨다.

 

On-Hook Dialing∙∙∙전화할 때 수화기를 들지 않고도 다이얼을 누를 수 있는 것을 말한다. 전화를 걸 경우 전화기에 내장된 스피커를 통해 그 처리 절차를 신호음 등으로 들을 수 있다. 전화통화 신호가 가고 상대편에서 전화를 받으면 수화기를 통해 통화할 수 있고 스피커폰을 이용해 통화할 수도 있다.

 

On-Line∙∙∙정보에 엑세스하거나 데이터를 처리하는 것과 같이 컴퓨터 운용에 관해 설명하는 말이다. 온라인 조회시스템을 이용할 경우 실시간으로 데이터베이스에 엑세스할 수 있다. 온라인을 통한 처리절차는 매우 빠른 속도로 진행된다. 온라인을 데이터 하나 하나로 묶어 여러 개를 일괄 처리하는 것이 아니라 모든 기능이 동시에 다 같이 작동되어 보내오는 데이터를 즉시 처리한다.

 

Operater∙∙∙안내원이나 접수계원이라는 용어와 일반적으로 바꿔서 사용될 수 있는 용어이다.

 

Overflow Group∙∙∙모든 상담원 그룹이 한창 바쁠 때 일정한 유형의 전화를 받도록 지정된 부차적 상담원 그룹을 말한다.

 

Overload Management∙∙∙전화통화가 매우 바쁠 때 특정 유형의 전화 소통의 흐름을 어쩔 수 없이 늦추거나 아니면 통화품질을 떨어뜨리거나 또는 끊어 전체 전화통화의 흐름을 원활하게 운영한다는 의미로 미국의 AT&T사에서 사용하는 용어이다.

 

PBX(private brach exchange)∙∙∙기업용 전화시스템을 말한다. 이것은 전화통신회사의; 중앙에 있는 교환기와 대비되는 비교적 작은 버전이다. 전화 회사의 교환기와 비교해서 크기 외에 다른 것이 있다면 그것은 일반 기업이 개별적으로 갖고 있다는 점인데 그리고 그 기업 사무실내에 설치되어 있으며 전화 통신회사에 있는 것이 아니라는 점이다. 일반적인 PBX의 특징은 기업 내에서 전화 사용자들간에 전화통화를 하려할 때 전화국의 간여 없이 바로 연결되게 할 수 있다는 점이다.

 

PBX/ACD∙∙∙자동호분배(ACD)의 기능을 갖춘 PBX를 말한다. 콜센터가 작을수록 이 분배의 기능은 더 잘 작동될 수 있다. 또한 이것은 ACD나 콜센터를 보다 이상적으로 운용할 수 있도록 하는 방법을 제공한다. 자신이 갖고 있는 PBX가 이러한 기능을 갖추고 있으면 아무런 조건없이 이용하기만 하면 된다. 이러한 기능을 이용한다고 해서 추가로 비용이 더 드는 것도 아니다. 단지 ACD 기능을 셋업하기만 하면 되기 때문이다.

 

PBX Exention∙∙∙PBX를 음성메일이나 전화사용료 산정같이 외부 컴퓨터를 이용해야 할 수 있는 서비스 및 장치와 통합한다는 의미로 아직 명확한 용어는 아니다. 예를 들면 음성메일과 PBX를 결합하기 위해서는 메시지가 도착하면 사용자의 전화기에 불이 켜지거나 다이얼 톤 소리가 나는 메시지 대기 지시기를 제공하든지, 상대편에 전화를 했으나 그가 이미 통화 중이거나 아니면(앞서 하는 일이 바빠서 또는 벨이 울리지 않아 전화를 받지 못한 경우처럼) 응답을 하지 않을 때 사용자의 메일박스에 음성을 전송할 수 있는 기능을 갖추는 것이 필요하다. 이를 위해서는 PBX 통합이 필요하다. PBX 통합 데이터는 제각각 나뉘어진 시리얼 링크상에서 하나로 묶여서 처리되든가 아니면 각각 따로 처리된다. 어떤 PBX들은 다른 그 무엇보다도 외부 장비와 통합하기도 한다.

 

Peak Hour∙∙∙자동호분배시스템, 즉 ACD의 사용 중 콜센터로 걸려오는 전화가 최고조에 이르렀을 때의 시간을 말한다.

 

Peak Period∙∙∙일반적으로 콜센터에 걸려오는 전화가 최고조에 이르렀을 때이다.

 

Peak Time/Day∙∙∙가장 전화가 많은 시간이나 날을 의미한다.

 

Peg Count∙∙∙일어난 일들의 횟수를 있는 그대로 계산하는 것을 말한다. 콜센터를 염두에 두고 말할 경우에는 1시간, 하루 또는 일주일 같이 일정한 시간 동안 어떤 지점에 전송되거나 어떤 전화선에 연결된 전화통화의 전체 수효를 지칭한다. 유의할 점은 Peg Count는 얼마나 많이 전화통화를 받았는지에 관해서만 알려줄 뿐이다. 얼마나 오랫동안 전화통화를 했으며 어디로 전화했는지에 대해서는 알 수 없다. 지금과 같이 정확하면서도 구입비용이 비교적 저렴한 콜센터 관리시스템을 갖기 전에는 전화회선과 상담원이 얼마나 필요한지는 Peg Count에 의존해야 했다. 이것은 보드판 위에서 못들을 움직여가며 1, 10, 100 그리고 1,000단위로 데이터들을 계산하고 관리하던 것에서 유래되어 못 계산(Peg Count)이라고 하게 되었다. 오늘날 이러한 계산방식은 더 이상 이용되지 않는다.

 

Per-Per-Call∙∙∙단순히 전화통화에 대해 요금을 부과하는 것이 아니라 전화통화를 통해 제공된 정보를 기준으로 요금을 부과하는 전화서비스이다.

 

Pre-Call∙∙∙다이렉트 메일을 송부할 경우나 회원가입, 회원전환 유도, 캠페인, 이벤트, 전시회 등을 실시할 때 사전에 수신할 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 콜을 말한다. 캠페인 콜과 유사한 성격을 지니고 있다.

 

Predictive Dialing∙∙∙첨단 소프트웨어를 사용하여 상담원에게 배정된 전화 통화의 정확한 숫자와 그 전화를 처리할 수 있는 상담원의 숫자를 계산해내는 방법을 말한다. Predictive Dialing은 컴퓨터를 이용해 전화를 받도록 하거나 전화를 하도록 하는 등 모든 처리를 자동적으로 해결한다. 생생한 사람의 음성으로 응답을 한다면 그 전화는 상담원에게 연결된 것이다. Predictive Dialer들은 자신이 건 전화가 상담원에게 전달되기 전에 바삐 울리는 신호음, 무응답, 자동응답장치, 네트워크 메시지 기타 등등과 같은 비생산적인 전화를 가려낸다. 상담원은 다이얼을 돌리거나, 전화상의 말소리를 듣거나 또는 다음의 전화를 선택할 겨를도 없이 지금 처리하고 있는 통화가 끝나면 곧바로 다음 전화로 연결되어 그 전화를 받게 된다. 진정한 Predictive Dialing이야말로 가장 강력한 기능을 가지고 있으며 또한 효율성도 가장 높다. 진정한 Predictive Dialing은 실시간 여부, 가용 전화회선의 수효, 가용 상담원의 수효, 상대편과 통화하지 못할 가능성, 상담원이 효율의 극대화를 이루기 위해서는 각 통화 사이에 얼마나 시간적 간격이 필요한가, 상담원의 평균 통화시간 그리고 상담원이 관련 데이터에 접근하는 데 필요한 시간 등을 고려한 복잡한 알고리즘을 갖추고 있다.

 

Preview Dialing∙∙∙Predictive Dialing은 자동적으로 전화거는 것을 설명하는 용어이다. 이것은 또한 screen dialing 또는 cursor dialing라고 한다. 전형적인 예를 살펴보면 전화통화가 이루어지기 전에 고객의 계정에 관한 정보 또는 전화번호가 스크린 상에 나타나는 것으로 설명할 수 있다. 따라서 상담원은 그 전화번호, 스크린 그리고 고객에 관해 미리 알 수 있게 된다.

상담원이 전화를 하고자 할 경우, 스크린상의 키를 클릭하면 컴퓨터가 알아서 전화번호대로 전화를 하게 된다. 이 경우에도 또한 상담원이 전화를 할 때에 다이얼 메커니즘 과정에서 나는 소리들, 즉 전화기에서 기본적으로 나는 소리, 벨 소리 그리고 클릭 할 때 나는 소리 등을 들을 수 있다. 이와 같은 Preview Dialing은 기본적으로 기업 대 기업형 모드라고 볼 수 있다.

 

Projected Response∙∙∙특정 자극에 대해 과거 자료를 기초로 하여 예상한 반응률을 말한다.

 

Promotion Management(촉진관리)∙∙∙고객반응을 빨리 창출할 수 있는 혁신적인 촉진기술을 채택한 텔레마케팅의 응용분야이다.

Push HTML 방식∙∙∙HTML 코드나 이미지를 파일 등으로 간단히 작성하여 상대방에게 전달하고 인터넷 웹 브라우저상에서 해당 내용을 공유할 수 있는 홈페이지 전달 방식이다. ‘Send-Page’ 방식으로도 불린다.

 

Queue∙∙∙응답을 기다리는 일련의 통화를 가리킨다. 콜센터에서는 이것을 두고 종종 hold queue라고 부른다. 이것은 교환기가 통화 큐를 대기시킬 때 사용하는 말인데, 다양한 지역에 콜센터가 등장하고 교환기가 많은 곳(여러 장치 제조업자)에 연결될 수 있게 되면서, 지금도 전화 네트워크상에서 전화통화를 대기시킬 수 있다. 한편 여러 콜센터들은 전화가 어디로 전송되는지 보이기 위해 폴링(poll)된다. 위와 같은 일들은 네트워크에 내장되어 있는(그리고 캐리어를 통해 제공되는 서비스로) 교환기 기술과 소프트 기술을 통해 이루어진다.

 

Reader Board∙∙∙콜센터 벽에 걸려 있으면서 ACD의 통계를 시시각각 분 단위로 나타내는 대형 게시판을 가리킨다.

 

Redundancy∙∙∙한 시스템(예를 들어 ACD) 안에서 그 기능을 다른 부분과 함께 하거나 우선적으로 기능을 수행하는 구성 요소가 작동하지 않을 때에만 운용되는 중복된 부분을 말한다. 일부 중복된 부분은 중요부분이 기능을 하지 않을 때 자동으로 그 기능을 수행하기도 하고 어떤 것들은 수동 조작을 통해서만 그 기능을 다하는 것도 있다.

 

Release∙∙∙전화를 끊어 내부의 ACD를 통한 전화통화를 종료하는 것을 가리킨다.

 

Remote Call Forwarding(원거리 호 착신전환)∙∙∙멀리 떨어진 도시에서 그곳의 지역 코드로 된 전화번호를 돌리더라도 전화를 건 사람은 그 호의 경로변환과정을 알지 못한 채 자동적으로 해당 지역으로 호 경로를 변경시키는 방식이다. 착신자 요금 부담 방식이다.

 

Role Out∙∙∙시험 결과를 토대로 전체적인 텔레마케팅 프로그램을 단계적으로 수행하는 것을 말한다.

 

Round Robin∙∙∙여러 명에게서 걸려오는 전화를 분산시키는 방법이다. 이것은 전화 받을 다음 직원의 리스트에서 마지막으로 전화를 받은 직원으로 선택하는 방법이다.

 

RR(response rate)∙∙∙여러 가지 프로모션을 실시했을 경우 콜의 반응률을 말한다. 텔레마케팅에서는 다이렉트 메일, 전화 등의 총발신수에 대한 수주수 또는 리드나 큐(cue) 수의 비율을 말하고, 프리다이얼을 고지했을 경우는 고지한 수량에 대한 수신 수의 퍼센트가 반응률의 척도가 된다.

 

Sales Conversion∙∙∙문의 수나 착신호의 수에 대한 판매건수의 비율을 말한다.

 

Sales Force Automation∙∙∙판매원들이 그들의 실적을 올리기 위해 컴퓨터나 컴퓨터 소프트웨어를 이용하는 것을 말한다. 이에 관해 2가지 형태의 판매효과 자동화가 존재한다. 첫번째는 판매원들이 개별적으로 갖고 있는 개인 컴퓨터를 통해서이고 다른 하나는 사무실에서 전화선을 이용한 근거리통신망과 데이터베이스를 갖추고 통신할 수 있는 것 등이 그것이다.

 

Scheduled Call∙∙∙고객이 항상 자리에 있는 것이 아니기 때문에 상황을 판단하여 다음 Call을 성공할 수 있도록 사전에 예상 접촉시각을 미리 준비해 놓는 콜 스케줄을 말한다. 이것은 직접 통화를 한 경우에도 바쁜 고객이 특정시간에 통화하기를 요청하는 경우가 있고, 본인을 대신하는 다른 사람과 통화한 경우에도 언제 통화할 수 있는지를 알아내어 준비된 시간이 되면 통화계획을 화면표시 혹은 알람기능으로 해당 상담원에게 알려주어 통화성공률을 높여주는 매우 중요한 기능이다.

 

Scheduling∙∙∙콜센터 내 상담원의 업무 시간표, 일자별 시간대별 상담원 투입관리, 일상적인 콜센터 운영업무와 이에 관한 변경사항을 작성하는 것을 말한다. 이것을 작성할 때에는 상담원 수, 휴가, 휴식기간, 교육훈련일정과 시간, 변경된 기간, 캠페인 등 특수상황 그리고 예측가능한 정보 등을 반영하여 고려해야 한다.

 

Status Monitoring∙∙∙상담원의 컴퓨터 화면에 통화 상황을 콜센터 리더에게 보여줄 수 있는 ACD 기능을 말한다. ACD를 잘 활용하면 중계회선 사용뿐만 아니라 상담원 상태, 최대전화 볼륨, 그리고 미리 설정된 표에 의거한 콜처리 관련 통계량 등을 모니터 할 수 있다. 소수의 상담원에게 전화가 너무 집중될 경우에는 ACD를 통해 일부를 다른 상담원 그룹으로 가도록 미리 설정할 수 있다. 또는 스크린을 통해 어떤 일이 일어나고 있는지 지켜보고 있는 감독관의 재량권에 맡겨질 수도 있다.

 

Support∙∙∙이것은 소비자 문제와 관련하여 걸려 오는 전화를 담당하고 그에 관해 상담하는 부서이다. 또한 좀더 일반적으로 말해서 기술 전문가들이 문제해결방안을 모색하는 곳이기도 하며 이러한 것이 바로 다른 유형의 콜센터와 구별되는 점이다. 이곳이나 헬프 데스크에서는 전화 없이 업무를 수행하기도 한다. 헬프 데스크라고도 한다.

 

Test Operation∙∙∙텔레마케팅을 실시하기 전에, 단기간 혹은 리스트의 일부를 추출해 시험적으로 오퍼레이션을 하는 것을 말한다. 시스템 전체의 정합성과, 사용 리스트의 신뢰성, 스크립트의 검증, 또 TSR의 훈련 등을 목적으로 하고, 본 실시에 맞는 문제점을 추출한다.

 

Top Down∙∙∙이것은 일단의 여러 사람들에게 걸려오는 전화를 분배하는 방법이다. 이 방법은 항상 이용할 수 있는 상담원들을 찾기 위해 상담원리스트의 맨 위 부분에서부터 시작하여 리스트의 아래로 내려가는 방식으로 진행한다.

 

Tracking∙∙∙단기간의 계획, 피고용인의 평가 그리고 업무 수행에 도움을 주기 위해 콜센터 내에서 그에 관한 이벤트와 활동들을 모델화하는 소프트웨어적 기능을 말한다. 트래킹 기능이 할 수 있는 것에는 피고용인 정보 스케줄 지정, 일일활동 그리고 하루의 업무 수행 등이 있다.

 

Unattended Call∙∙∙컴퓨터화된 다이얼링시스템이 응답할 수 있는 상담원을 예상하여 전화를 자동으로 걸어 연결된 통화를 말한다. 호출된 당사자는 어떤 상담원과 통화할 준비가 되어 있으나 그 통화를 응대할 상담원이 없을 경우를 말한다.

 

Unattended Call Distributor∙∙∙걸려오는 많은 전화를 상담원 그룹에 획일적, 강제배분식으로 배정하는 장치이다. UCD는 그다지 복잡한 기능을 갖고 있지 않아 ACD보다 그 유지비용이 저렴하다. 예를 들어 UCD는 위에서 아래로 또는 순환방식 같이 미리 정해진 방법에 따라 전화를 배분한다. 이것은 보통 실시간 트래픽 로드에 그다지 신경을 쓰지 않고 그리고 어떤 상담원이 바쁘며 아니면 그렇지 않은지에 대해서도 관심이 없다. 또한 이를 통해서는 정교하게 경로를 세팅하거나 또는 지나치게 복잡한 패턴을 사용할 수도 없다.

 

URL-Push 방식∙∙∙URL 정보를 전달하여 상대방에게 해당 URL 페이지 화면이 나타나게 함으로써 내용을 공유할 수 있는 홈페이지 전달 방식이다. 전달된 페이지는 기억되어 앞‧뒤로 이동할 수 있다.

 

Voice Announcement System(VAS)∙∙∙상담원과 통화하기를 기다리는 호출자들에게 통화 지연을 알리고 상담원에게는 걸려온 전화의 유형을 알려주는 카드이다.

Voice Board∙∙∙PC 내의 음성처리기능을 수행하는 인쇄회로기판을 말한다. 음성 보드는 몇 가지 중요한 특성을 가진다. 컴퓨터 버스 연결 기능을 가지고 있으며, 전화회선 인터페이스 기능도 있다. 이러한 음성 버스 연결은 전형적인 경우에 해당한다. 그리고 MS-DOS나 UNIX 같은 운영체제를 지원한다. 최소한 음성보드는 off-hook(응답, 통화시작, 그리고 통화종료) 를 지원하는데, 이에는 통화 종료의 알림(통화 종료 감지), 플래쉬 훅 전송, 숫자를 다이얼링 하는 것(푸시 버튼과 회전식) 등이 있다. 음성카드라고도 한다.

 

Voice Processing∙∙∙전화선이나 전화 교환기에 연결하여 음성을 기록․검색․처리할 수 있도록 해주는 기술을 설명하는 총체적 실무용어이다. 이러한 기술에는 자동화된 부가장치, 오디오텍스트(음성 게시판), 음성 메일, 음성인식, 음성응답 상호 작용할 수 있는 음성 응답, 문자를 음성 언어화, 그리고 상담원의 생생한 육성이 일정 시간(초) 단위 길이로 녹음된 인사말을 재생하는 장치 등이 포함된다.

 

Work Load(업무량)∙∙∙일정한 시간, 통상적으로 30분 또는 15동안, 통화 대기하는 시간은 제외하고 모든 전화의 통화 지속시간을 말한다. 이 수치는 통화당 평균 처리 시간, 즉 통화 시간의 수치와 같다.

 

Wrap-up∙∙∙ACD상에서 상담원이 고객과 전화통화를 마친 후 새로운 전화를 받아 처리할 때까지 그 사이에 있게 되는 작업상태나 상황을 말한다. 즉, 이전 통화에서 일어났던 일을 완전히 마무리하는데 필요한 시간이라고 할 수 있다. 이 작업을 할 때 상담원과 연결된 ACD상의 전화는 검색순서에서 제외된다. 이 작업이 끝나면 이 전화는 검색순서에 편입되고 상담원은 다음 전화통화를 준비하게 된다.

 

Zip Tone∙∙∙전화가 해당 상담원 콘솔에 연결되었음을 알리기 위해 ACD를 이용하여 응대에 임하는 상담원이 머리에 쓰고 있는 헤드셋에 보내는 다이얼 콘의 짧은 신호음이다.