493. 고객행동 유발 특성

고객행동 유발 특성은 고객 자신이 인지하거나 인지할 수 없는 상황에서 자신의 성향, 주관적 관점, 과거의 고객행동 경험 등을 통해 하나의 구매행동으로 일어나는 것을 말한다. 고객의 구매행동의 원인에 대해서는 여러 가지 주장이 있는데, 우리나라의 CRM 관점을 고려하여 제시해 보면 다음과 같다.

 

① 유인행동 효과(attraction action effect)

원래 고객의 구매행동은 합리적인 의사결정을 전제로 하지만 실제로는 완벽하지 못할 때가 많다. 자신은 나름대로 객관적인 판단을 했다고 하지만, 그 객관적인 판단에 대한 잣대 자체가 없을 수도 있고 기준에 대한 한계도 애매모호하다. 따라서 고객들의 과거 경험과 주관적인 입장이 어떠한가를 파악한 후, 이들 고객에게 새로운 것을 제시하거나 고객구매 유발 매개체를 만들어 설득함으로써 고객행동을 유발할 수 있다.

 

② 세뇌행동 효과(brainwashing effect)

어떤 특정 브랜드나 회사명을 집중적으로(약간은 의도적으로) 광고함으로써 다른 브랜드나 회사명이 회상되는 것을 저지함은 물론 외부로 정보가 노출되는 것을 방지함으로써 자사 고객의 로열티를 증가시키려는 의도적인 마케팅 전략의 결과로 나타나는 고객행동 유형을 말한다.

 

③ 대조․나열행동 효과(tradeoff-listing effect)

일명 ‘저울매김 효과’라고도 하는데, 사람들이 어떤 제품의 속성을 평가하는데 절대적인 기준이 없다는 점을 포착하여 보다 차별적인 대안으로 비교․분석할 수 있게 함으로써 고객이 구매가치를 결정할 수 있도록 한다.

 

④ 협상 커뮤니케이션 효과(communication effect)

이것은 고객과 판매회사간에 입장이나 의견 차이가 있을 때, 또는 고객이 현재 접촉 중인 기업의 제품에 대해 갈등이나 망설임, 의문사항 등이 있을 때 1 대 1 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 유도하는 것이다.

 

⑤ 구성․연출 효과(presentation effect)

같은 제품이라 하더라도 어떻게 표현하고 디자인하며, 어떤 식으로 가치와 의미를 전달하느냐에 따라 그 제품의 이미지가 달라진다는 점을 강조하는 효과이다.

 

⑥ 선도 효과(guidance effect)

시장점유율 1위, 지명도 1위, 선호도 1위 등과 같이 시장우위나 브랜드 우위를 내세워 설득하는 효과이다.